1. 首页 > 呼叫坐席代表

                          呼叫坐席代表

                          呼叫坐席代表做什么?本页面为从事该职位的用户提供了近些年薪资待遇走势、就业趋势、面试情况,综合图表数据多方面解析该职位的热度。同时介绍呼叫坐席代表岗位职责,日常工作,相关热招职位。

                          22条工资 |4条面试 |3条招聘

                          呼叫坐席代表简介

                          纠错

                          岗位职责

                          专业术语
                          Agent —— 坐席或坐席人员   指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:坐席或坐席人员。还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称。如: Operator - (电话)接线员Attendant - 话务员 Representative - 业务代表或专员(通称) Customer service representative(CSR) - 客户服务代表或专员 Customer support representative(CSR)- 客户支持代表或专员 Telephone sales representative(TSR) - 电话销售代表专员 Technical support representative(TSR) - 技术支持代表或专员 Telemarketer - 电话营销代表或专员
                          Agent logon/logoff —— 坐席登入或登出   指一项程序,来警示 ACD 系统坐席人员的可用度。坐席开始上班,他们就会登入系统,下班就会登出系统。有的系统,坐席只操作一个功能键可能实现登入或登出,但有的系统则需要输入代码。   Agent performance report —— 坐席绩效报告   一个从 ACD 中获取的报表,显示每个坐席人员的工作状态的信息,主要包括登入和登出时间或时长,在线时长,空闲时长,以及未就绪时长等。   Agent sign on/sign off —— 坐席签入或签出   指 ACD 系统的一项功能,它由坐席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成,坐席人员签入和签出的数据被收集和整理,无论他或她坐在哪个工位上,无论他或她在同一时间占了多少个工位,来电都能通过一定的路由被接入 
                          用途
                          该职位广泛应用于各种客户咨询、答疑等服务项目。
                          基本型功能:
                          (1)来电接听、外呼:这是最基本的功能,座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听,并通过外呼功能实现回访等主动沟通。
                          (2)示忙、示闲:座席临时离开座位或者临时不能接听电话,可将状态示忙,来电将不会被转入该座席位置。  (3)转接: 如果某座席回答不了问题,可将来电转给其它座席。
                          (4)座席权限:根据角色的不同,设置不同的级别比如班长和普通座席,他们相应的操作权限也将不同。
                          增强型功能:
                          (1)三方通话:座席A在和客户通话过程中,可以邀请座席B加入这次通话,相当于一个小型会议。
                          (2)通话保持、通话恢复:座席A在和客户通话过程中,如果坐席A想暂时停顿(比如去寻求班长座席的帮助)和客户的通话,这时候可以给客户播放等待音乐,等座席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。
                          (3)强插: 坐席A强行加入另一个坐席B和客户的通话,加入的坐席的发言将被所有人听到。
                          (4)强拆:坐席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。
                          (5)监听:坐席A监听另一个坐席B和客户的通话,被监听者听不到监听者的声音
                          坐席技能
                          1.1 电话铃响三声内接起电话。
                          1.2 用标准服务用语进行问候。
                          1.3 亲切询问客户的问题。
                          1.4 一般性问题当时解答(确定解答内容)。
                          1.5 不能解答的问题记录下来,约定回复时间。
                          1.6 此过程当中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。
                          1.7 语音圆润动听,用气发声,声音亲切、柔和,给客户安全信赖感。
                          1.8 语速适中,匹配客户语速,语速既不要过快,也不要过慢,保持稳定的语速;在特珠情景下,需要匹配客户语速和情绪;有适当的停顿和换气。
                          1.9 吐字清晰,咬字准确,普通话标准。
                          1.1表达流畅,使用了倾听回应/提问引导/确认重复/澄清异议/总结归纳/共情/安抚/赞美客户等专业服务技巧。
                          举例
                          114,中国移动,中国联通,各银行信用卡等大型服务性企业集团几乎都开通了呼叫中心坐席服务。应用呼叫中心的主要垂直行业包括:电信、金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、政府热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和及燃气等)、制造业(包括汽车、家电、钢铁、纺织等)、零售和物流(包括邮政)、IT 及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其它(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)等。
                          服务质量评估
                          呼叫中心的工作不仅仅是劳动密集型产业,更是技术密集型。作为一名合格的坐席人员,首先要对企业的相关业务非常熟悉,以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务;其次,要有丰富的沟通技巧,虽然坐席人员不用面对面与客户交流,但是仅凭声音就要取得客户的信任,更需要与人沟通的技巧,以及得体的礼数;这样就更加大了呼叫中心运营管理者电话监听的任务。
                          评估标准
                          呼叫中心对电话监听的反馈信息多数倾向于集中在坐席员个人,即如果监听到的是这个坐席员的问题,则坐席主管或经理仅仅是对这个坐席员提出反馈信息:“你做的很好,但还有几点要注…….”。由于电话监听并非对每一个坐席员的每一次与客户通话都要进行监听,而是随机地选取样本,如果采取一对一的反馈信息的方式就会出现同一个问题要反馈给不同的坐席员,坐席主管的工作效率就会降低,也就无暇去更全面地监听更多的电话,可能漏掉了更重要的问题。因此,在评估电话监听质量效果时,应注意数据评估的统计性、集中性,一个坐席员在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里都很普遍,监听评估过程中应及时汇总监听结果,对比分析,根据监听结果记录中同一问题或相似的问题发生的频率由高到低来评定等级。对于问题出现频率较高的问题,在与坐席员共同讨论,分析原因,征求意见建议的基础上,给与全体坐席员针对性的培训指导;对于个别坐席员出现的问题,给与个别指导。
                          ...展开

                          呼叫坐席代表工资

                          所有工资由公司员工匿名提交+ 我来发条工资

                          各公司呼叫坐席代表工资 最后更新  2018-02-11
                          职位 平均工资/月

                          最低最高

                          中国移动客服坐席代表 咨询热线/呼叫中心客服(1条) ¥2580

                          ¥2580 ¥2580

                          • 最高工资 ¥2,580
                          • 最低工资 ¥2,580
                          • 靠谱 15
                          河北科捷通讯技术有限公司 呼叫中心坐席代表(1条) ¥2179

                          ¥2179 ¥2179

                          • 最高工资 ¥2,179
                          • 最低工资 ¥2,179
                          • 靠谱 5
                          中国邮政储蓄银行 呼叫中心坐席代表(1条) ¥5108

                          ¥5108 ¥5108

                          • 最高工资 ¥5,108
                          • 最低工资 ¥5,108
                          • 靠谱 6
                          深圳招商远程银行中心 呼叫中心坐席代表(1条) ¥2835

                          ¥2835 ¥2835

                          • 最高工资 ¥2,835
                          • 最低工资 ¥2,835
                          • 靠谱 12
                          泰康人寿 呼叫中心坐席代表(1条) ¥4884

                          ¥4884 ¥4884

                          • 最高工资 ¥4,884
                          • 最低工资 ¥4,884
                          • 靠谱 21

                          查看全部工资(共22条,22个公司)

                          呼叫坐席代表面试

                          所有面试经历由面试过该职位的用户匿名提交+ 我来写条面经

                          匿名用户

                          面试中国移动客服坐席代表的咨询热线/呼叫中心客服

                           -  昆明

                          "10086客户代表面经"

                          面试通过   面试感受:很好   面试难度:困难

                          面试经历:

                          整个过程氛围笔试-面试-网络测评。面试个人感觉不是很,结构化面试一对三。按照排列的序号依次进入面试考场等候,轮到自己了会有专门的工作人员带路。进去的第一感觉还是有点紧张的,但是面试官首先是看个人简历,就简历内容提问题,问题大多跟内容有关。大概是跟移动的企业文化有关,实事求是,面试问题很少陷阱。客户代表主要考查的是应变能力和语言表达能力,所以整个过程下来还算比较顺利。

                          查看更多

                          问题:
                          你是怎样看待客户代表这一职位的?
                          回答:
                          客户代表主要考查的是应变能力和语言表达能力,就简历内容面试官也可以看到我的普通话为二级甲等证书,所以...

                          有用(38|评论(0)|

                           
                          匿名用户

                          面试太平洋人寿保险的坐席呼叫代表

                           -  武汉

                          "是在招聘会了解了一下..."

                          面试通过   面试感受:一般   面试难度:一般

                          面试经历:

                          是在招聘会了解了一下薪酬福利之后投了简历,然后招聘人员给我一个应聘人员的登记表(我真搞不懂都偷了简历了为什么还要把一样的内容再用手写一份),登记完之后又把刚填的表附上面试通知书一起给我了,叫我下午去公司面试,写的是3点,我不到两点就到了,到了之后发现竟然已经先到了十几人,接着有个人带着我们去了会议室,去会议室途中经过办公区,先是听到很嘈杂的声音,然后就看到密密麻麻很多人坐在各自的格子间里,每人面对一台电脑在打电话,这就是电话销售了,我当时就雷到了,特想走,觉得好恐怖。到了会议室,发下来一套面试题,就是性格色彩测试的那种,30道题,15分钟不到的时间就好了,然后就是把我们分成4人一组一起去另外一个房间面试,剩下的人在会议室等着,面试官只有一个人,好像是人事主管。先是让我们挨个自我介绍,自我介绍...

                          查看更多

                          问题:
                          自我介绍?对保险的了解?

                          有用(0|评论(0)|

                           

                          查看全部面试(共4条,4个公司)

                          呼叫坐席代表就业趋势

                          查看完整

                          呼叫坐席代表工资概况
                          平均¥2737

                          工资分布图(k)

                          数据来源于看准用户,取自该职位最近一年内员工发布的工资信息。

                          呼叫坐席代表就业前景

                          月平均7829(个)

                          职位需求分布(个)

                          数据来源于看准用户,取自该职位最近一年内员工发布的工资信息。

                          呼叫坐席代表热门公司工资

                           

                          呼叫坐席代表热门公司面试

                           

                          APP
                          看准官方APP

                          下载看准官方APP

                          返回顶部
                          老鸟

                          输入手机号,下载看准APP

                          二维码

                          扫码下载看准APP
                          或各大应用商店搜索:看准

                          想知道你的同行每个月都拿多少薪水吗?登录/注册

                          16kou fushipifaw 1sysb 155217 293182 618632 229187 266793 782276 177152 598613 536683 658753 218325 896853 596113 675327 021sh6 278857 0551tt 0752cy 022ct ahcnjt 52lpw